呼叫中心不同类型的项目质量管理的目标不同,质量管理的措施也不尽相同。我们利用单向关联图法对呼入类和呼出类项目进行质量目标分解,将质量目标分别分解成质量目标,二级质量目标等等。不过值得注意的是,这些指标并不是相互立,而是相互影响的。那些二级指标并不仅仅影响其所在的指标,对其它的指标同样意义重大,改善一项二级指标就有可能同时改善了几个指标。在这里不一一进行详细分解,而只是将这些相互关联的指标单一的归在上一层指标之下。
目前国内的呼叫中心大多数仍以客户接触为主,沟通方式主要是电话呼入,这造成了呼叫中心与客户间存在一个明显的缺憾,即现在广为流行的关于全面客户体验的分析。在以客户为导向服务的呼叫中心定位指引下,呼叫中心逐步向利润中心过渡,这个过程需要不断地挖掘客户需求,提供更多的客户体验,创造更多更广客户消费的可能性。
客户体验平台尚未建立
受理念和资源的限制,呼叫中心客户体验平台还仅是一个笼统的概念,依附于呼叫中心本身的平台运行,平台没有相关的制度及流程规范。可以说,对于客户体验平台的构建,提出的口号五花八门,而如何合理化构建还需要进一步探讨。
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