福州大酒家

《服务意识》讲义稿┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ ☆ 课程架构： 一、服务的定义 阐述什么是服务、服务的内涵以及特点二、怎样才能提供良好的服务 提供良好服务的各种诀窍三、服务的内涵 良好的服务源自于内心、态度决定一切。 良好的服务意识是提供服务的基础。 ☆ 课程内容： 一、服务的定义1、我们从事的这个行业是什么行业？ “服务行业”2、那么有谁知道什么是服务？3、我们所知道的服务行业有哪些？请举手告诉我！（百货业、运输业、医院、水电煤气以及通信行业等等）4、有没有发现所有的这些服务行业都有一个共同点？ “提供便利”5、所以我们可以得出服务的概念，那就是“服务就是为他人提供某种便利的行为和活动”。6、这一些服务行业我们可以都视为是“存在型服务”。7、存在型服务的特点，举例说明。8、现代社会需要“评价型服务”。9、评价型服务的特点，举例说明。 存在型服务 —— 规范化服务 —— 提高工作效率 评价型服务 —— 个性化服务 —— 注重顾客的满意度10、存在型服务是评价型服务的基础。11、服务的其他含义以及特点： 1）服务是一种为他人着想的意念； 2）服务是一种给予； 3）服务需要进入角色（角色变了，结果会怎样？）； 4）服务具有很强的个性色彩。二、怎样才能提供良好的服务1、问候 反思：1）、你如何通过热情问候表示你对顾客的欢迎？ 2）、如何使你的问候显得更加热情？ 3）、你准备何时以及如何呈现你的热情问候？2、微笑反思：1）、你是如何给予顾客热情微笑的？ 2）、如何使你的微笑更加热情真诚？ 3）、你准备何时以及如何向顾客展示你的热情微笑？3、感谢反思：1）、你如何表示对顾客的感谢？ 2）、如何使你更好地表达对顾客的感激之情？ 3）、你准备何时以及如何向顾客表示你的感谢？4、学会感染5、学会反思 要经常告诉自己：客人满意吗？ 为什么？ 怎样做？小结：以上的这些课程我们都在围绕着一个中心话题，那就是“怎样才能让顾客满意？”三、“照镜子的游戏”并分析1、苏东坡和禅师的故事（心中有什么，你看到的这个世界就是什么）。2、你怎样对待生活，生活将怎样对待你。3、想要得到顾客对你的认同，你要认同顾客。四、服务的内涵1、工资的来源。2、良好的服务源自于内心、态度决定一切。3、良好的服务意识是提供服务的基础。4、我无法改变天气，但我可以改变心情；我无法改变容貌，但我可以改变表情；我无法改变这个世界，但是我可以改变我自己！